– Un 73% de los expedientes favorecieron a los clientes, mismo porcentaje que en 2020
MADRID, 19 (SERVIMEDIA)
Las reclamaciones al Banco de España se situaron en el pasado año en 34.330, lo que supone un aumento del 61% respecto a 2020. Se trata de una de las cifras más elevadas de la última década y la de 2022 podría estar «muy cerca» del máximo histórico de 2017.
Así se desprende de la ‘Memoria de Reclamaciones’ correspondiente a 2021 y publicada hoy por el Banco de España. El organismo indica que las 34.330 reclamaciones de 2021 constituyen una de las cifras más elevadas de la última década, solo superada por la de 2017 y ligeramente por la de 2013, dos años en los que la incidencia de las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios (cláusulas suelo en 2013, gastos de formalización en 2017) fue muy notable.
De hecho, la cifra de 2021 se sitúa un 41,1% por encima de la media de la cifra anual de reclamaciones de la década (24.337).
«Con los datos disponibles a 31 de julio, la estimación de cierre para 2022 llevaría la cifra de reclamaciones a volúmenes en torno a las 39.000, superiores a las registradas en 2021 y muy cerca ya del máximo histórico de 2017», que fue de 40.176, según avanza el organismo.
El Banco de España explica que en 2021 «no es posible identificar una causa singular que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas» y éstas se reparten de una manera bastante homogénea y siguiendo el patrón de los años inmediatamente anteriores.
Así, los préstamos hipotecarios siguen siendo los productos sobre los que más reclamaciones se han recibido (11.481, lo que supone un 94,1% más), aunque, a diferencia de lo ocurrido en los dos años anteriores, también ha aumentado su peso relativo hasta el 33,4%. Las tarjetas —de crédito, débito, ‘revolving’ y prepago— se mantienen en segundo lugar (10.132 reclamaciones, un 80,2% más) con una cuota del 29,5%, mientras que en tercer lugar vuelven a estar las cuentas corrientes y los depósitos (5.899 reclamaciones, un 40,7% más), con un peso del 17,2%.
Por otra parte, un porcentaje elevado del total de las reclamaciones resueltas en 2021 —el 73%— finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante. Esta cifra se sitúa en el entorno de las registradas en los años precedentes y consolida la mejora de esta ratio, que se constata a partir de 2012, cuando, tras la crisis financiera, se refuerzan los mecanismos de regulación y de supervisión de conducta.
Respecto al modo en que las reclamaciones son resueltas, el Banco de España apunta que en un contexto de práctica estabilización del porcentaje de informes favorables a la entidad en los cuatro últimos años (en el rango 28%-33%), los allanamientos -resolución temprana de la controversia- han ido ganando importancia frente a los informes favorables al reclamante, hasta el punto de que, en 2021, los primeros (37,2%) ya superan a los segundos (32,6%).
Por otra parte, las consultas de los ciudadanos tramitadas durante 2021 ascendieron a 48.955, un 4,4% más que en 2020. De esta cifra, la mayoría, 42.207, fueron telefónicas, y el resto se hicieron de manera escrita.
La memoria recoge una presentación del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, quien apunta el «compromiso» del organismo con la educación financiera y con la supervisión de conducta, de la que la resolución de reclamaciones forma parte. «Este compromiso, que figuraba en nuestro Plan Estratégico 2020-2024, se ha visto recientemente reforzado con la creación de una Dirección General de Conducta Financiera y Billetes y de las estructuras organizativas necesarias para maximizar el impacto de las actuaciones del Banco de España en estas materias, en el convencimiento de que, como señalaba al inicio, dicho compromiso constituye una muestra inequívoca de nuestra vocación de servicio a los ciudadanos», destaca.
La publicación de la memoria coincide esta vez con la celebración de los 35 años de vida del servicio de reclamaciones, que se cumplieron el pasado 1 de septiembre. En este periodo se han tramitado cerca de 400.000 reclamaciones y más de 600.000 consultas.
Cos destaca que este servicio, desempeñado por el Departamento de Conducta de Entidades, es «pionero» y «al inicio de este siglo, fue uno de los promotores de FinNet, la red de la Unión Europea para la resolución de los conflictos transfronterizos relacionados con los servicios financieros, lo que muestra los beneficios que, también en el ámbito internacional, aporta un sistema eficaz de resolución de disputas al funcionamiento ordenado del mercado de servicios financieros».