– Un 73% de los expedientes favorecieron a los clientes, mismo porcentaje que en 2020
MADRID, 19 (SERVIMEDIA)
Las reclamaciones al Banco de España se situaron en el pasado año en 34.330, lo que supone un aumento del 61% respecto a 2020. Se trata de una de las cifras más elevadas de la última década y la de 2022 podría estar «muy cerca» del máximo histórico de 2017.
Así se desprende de la ‘Memoria de Reclamaciones’ correspondiente a 2021 y publicada hoy por el Banco de España. El organismo indica que las 34.330 reclamaciones de 2021 constituyen una de las cifras más elevadas de la última década, solo superada por la de 2017 y ligeramente por la de 2013, dos años en los que la incidencia de las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios (cláusulas suelo en 2013, gastos de formalización en 2017) fue muy notable.
De hecho, la cifra de 2021 se sitúa un 41,1% por encima de la media de la cifra anual de reclamaciones de la década (24.337).
«Con los datos disponibles a 31 de julio, la estimación de cierre para 2022 llevaría la cifra de reclamaciones a volúmenes en torno a las 39.000, superiores a las registradas en 2021 y muy cerca ya del máximo histórico de 2017», que fue de 40.176, según avanza el organismo.
El Banco de España explica que en 2021 «no es posible identificar una causa singular que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas» y éstas se reparten de una manera bastante homogénea y siguiendo el patrón de los años inmediatamente anteriores.
Así, los préstamos hipotecarios siguen siendo los productos sobre los que más reclamaciones se han recibido (11.481, lo que supone un 94,1% más), aunque, a diferencia de lo ocurrido en los dos años anteriores, también ha aumentado su peso relativo. Las tarjetas —de crédito, débito, ‘revolving’ y prepago— se mantienen en segundo lugar (10.132 reclamaciones, un 80,2% más), mientras que en tercer lugar vuelven a estar las cuentas corrientes y los depósitos (5.899 reclamaciones, un 40,7% más).
Por otra parte, un porcentaje elevado del total de las reclamaciones resueltas en 2021 —el 73%— finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante. Esta cifra se sitúa en el entorno de las registradas en los años precedentes y consolida la mejora de esta ratio, que se constata a partir de 2012, cuando, tras la crisis financiera, se refuerzan los mecanismos de regulación y de supervisión de conducta.
Respecto al modo en que las reclamaciones son resueltas, el Banco de España apunta que en un contexto de práctica estabilización del porcentaje de informes favorables a la entidad en los cuatro últimos años (en el rango 28%-33%), los allanamientos -resolución temprana de la controversia- han ido ganando importancia frente a los informes favorables al reclamante, hasta el punto de que, en 2021, los primeros (37,2%) ya superan a los segundos (32,6%).