MADRID, 04 (SERVIMEDIA)
El Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (Cermi) planteó una serie de enmiendas a la futura Ley de Atención a la Clientela, para reforzar los derechos y garantías de las personas con discapacidad.
Así lo hizo constar en un documento de propuestas de enmiendas a este proyecto de ley, que actualmente se encuentra en trámite en el Congreso de los Diputados. Así, propuso que en el estatus de personas consumidoras vulnerables se considere como grupo preferencial de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) a las personas con discapacidad y personas de edad avanzada.
En este sentido, el Cermi resaltó la necesidad de contar con una definición específica de personas de edad avanzada, «dado que se trata de un concepto jurídico indeterminado que se utiliza en múltiples ocasiones a lo largo de la norma y que podría generar inseguridad jurídica».
Asimismo, el Cermi aseguró en su documento de propuestas que «los Servicios de Atención al Cliente deben ser inclusivos con las personas con discapacidad y personas de edad avanzada», para lo cual se deben garantizar múltiples canales de comunicación para la atención a personas usuarias, a través de personas físicas, «no atención automatizada». De hecho, destacó como punto clave que la accesibilidad universal «figure de manera transversal en todo el contenido de la futura legislación».
Especialmente, puso énfasis en que la futura Ley debe garantizar que la clientela tiene «la posibilidad de elegir, en función de sus necesidades por razón de discapacidad, el formato de comunicación con el SAC -documento escrito, en braille, en caracteres ampliados, en lectura fácil, por mensaje escrito de telefonía, videointerpretación en lengua de signos, etc».
Otro aspecto que destacó el Cermi es la transparencia y la información a disposición de las personas consumidoras, y su plena accesibilidad.
En relación a la atención telefónica, propuso que «se introduzcan locuciones informativas, a las que se puedan acceder voluntariamente posteriormente a la llamada sin coste adicional para la persona», y subrayó que la información debe ser «inteligible, comprensible y fácilmente accesible, y contar con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación con personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada».
Por lo que se refiere a la presentación de quejas, el Cermi consideró inprescindible que se admitan por el mismo canal por el cual fue iniciada la relación contraactual de la persona consumidora, y solicitó que se garantice una atención personalizada mediante personas físicas en estos casos; además de permitir su presentación mediante sistemas de comunicación accesibles y con las lenguas cooficiales, en el caso de las comunidades autónomas que cuenten con dichas lenguas.
Finalmente, en su documento de propuestas el Cermi manifestó que «las empresas deben proporcionar al personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada».
El enlace al documento de enmiendas se encuentra en ‘https://www.cermi.es/es/actualidad/novedades/propuestas-de-enmiendas-del-movimiento-cermi-al-proyecto-de-ley-por-la-que-se’.